Об авторе    Исследования    Авторское    Интересное   Форум    Магазин   Скачать    Пожертвования   Помощь    Обратная связь
Главная страница
Расширенный поиск
Главная страница

Официальный сайт Сергея Николаевича Лазарева

Шкала ассертивности или  «Я не буду вас упрашивать и не собираюсь вам угрожать...»

Вторник, 30 Окт. 2018

Как вести себя, если ты на работе и ответственное лицо, а люди нарушают установленные правила? Поведи себя неправильно, и конфликт может закончиться скандалом, дракой, привести к разрушительным последствиям.
Для стюардесс этот вопрос не праздный. Им ежедневно приходится отстаивать свою позицию, сохраняя при этом конструктив в отношениях с пассажирами.
Светлана Иванова, бортпроводница с многолетним стажем, нашла для себя формулу поведения в сложной ситуации.
С согласия автора публикуем главу из её будущей книги “Света. Небо. Самолёт”

Светлана Иванова, стюардесса

 

Я очень хорошо запомнила тот рейс в Гонконг в 2006 году.

И на то были причины...

Тогда я летала старшим бортпроводником экипажа.
Все шло по плану: взлетели, обслужили пассажиров, предложив им горячий ужин. 
Навели порядок в салонах.
Но вот мне звонят коллеги из экономического класса и сообщают, что там возникла проблема:
«Трое молодых ребят — парень и две девушки — стоят в хвосте самолёта у задней кухни и за дружеской беседой пьют коньяк, наливая его из бутылки, приобретенной в DUTY FREE в аэропорту.
Они отказываются вернуться на свои места»
Отложив все дела, «иду на вы».
Действительно трое симпатичных людей мило общаются. В руках у них прозрачные стаканы с коричневой жидкостью.
Подхожу, представляюсь и напоминаю им о правилах компании и о запрете употреблять алкоголь, принесенный с собой на борт самолёта.
Парень перебивает меня на полуслове.
—А с чего вы взяли, что мы пьем алкоголь? Это яблочный сок. Вот попробуйте. 

И протягивает мне свой стакан. 

Я растерялась, но в ту же секунду увидела горлышко бутылки, спрятанной между кресел.
— А это что?
— Ну ладно, ваша взяла. Извините, мы больше не будем. 

Парень виновато улыбается, достает бутылку, закрывает ее и убирает на полку. И вся троица располагается на своих местах на последнем ряду. 
Надо пояснить, что тогда у нас еще не было четких указаний о том, как действовать в таких ситуациях. В те годы Аэрофлот был единственной авиакомпанией, которая вообще озаботилась созданием правил поведения на борту. Была рекомендация изъять бутылку с алкоголем у пассажира, но как конкретно это сделать, не объяснялось.

Хорошо помню, как мы все вместе только нащупывали и вырабатывали стратегию поведения с конфликтными пассажирами.

Возвращаюсь на свою станцию у передней двери.

В самолете все спокойно, свет приглушен, многие люди уже мирно спят... Теперь можно и нам немного поспать. Во всяком случае закрыть глаза и вытянуть ноги.
Для этого в салоне самолета есть места за шторкой, специально предназначенные для отдыха экипажа в ночных рейсах.

Сама я перестала спать в самолёте, как только начала летать старшим бортпроводником. 
Ответственность за все происходящее не давала расслабиться.
В очень редких случаях, когда усталость просто валила с ног, я могла задремать на полчаса, но любой шорох или посторонний звук тотчас же заставлял насторожиться, и сон пропадал.
Хотя в ночных рейсах даже 15-20 минут сна очень помогают подзарядить батарейки.

Рейс прошел спокойно. Вот мы уже прощаемся с пассажирами. Я стою у передней двери.

Вспомнилась шутка: «Что у гостя самое красивое? Правильно, спина!»
Конечно, мы всем рады и сделали все возможное, но ведь и нам надо отдохнуть...

Самолет опустел. Беру трубку на своей станции и спрашиваю у коллег, все ли вышли? Бортпроводники проверяют туалеты, пассажирские салоны, багажные полки. И если все в порядке, передают знак по левому борту — поднятый вверх большой палец руки.

Но не в этот раз...

«Еще трое на борту» , слышу я и вижу ту самую троицу. Парень из последних сил тащит на себе своих спутниц. Одной из них на снижении стало плохо, и ее вырвало прямо на сиденье. Судя по всему, бутылку они, всё-таки, опустошили, а может быть и не одну...
И в этот момент мне стало очень стыдно... Не за них, а за себя.
Что с них взять, молодые, глупые. Они могли и не знать, что спиртное в самолете действует на организм иначе, чем на земле.
Конечно, я их предупреждала о последствиях возлияний. Но этого мало...
«Мы больше не будем», — пообещали они, а я и поверила.
« Ах, обмануть меня не трудно, Я сам обманываться рад!», — всё это молниеносно пронеслось в моей голове.

Но вот они вышли. Ребята досмотрели самолет. Затем пришли наши коллеги—бортпроводники, которые выполнят обратный рейс в Москву. Произошел традиционный ритуал передачи друг другу эстафеты. Поговорили о неисправностях в самолёте. Я сообщила, что уборщикам необходимо тщательно помыть пол на последнем ряду экономического класса и кресла, где сидели те бедолаги.

И вот мы, пройдя все формальности, едем в автобусе в гостиницу.

Гонконг— очень красивый город. 
Море, горы, ажурные мосты... Так хочется впитать в себя всю эту красоту.
Но глаза предательски закрываются.
Ночной рейс — испытание не из лёгких...
Многие уже спят.
Кто-то даже похрапывает... 
А я и в автобусе никогда не спала. Мне же по приезду еще предстоит расселять экипаж в гостинице. Не хочу выглядеть заспанной и с потекшим макияжем.

Но вот мы в номере. Навешиваем табличку «Don’t disturb», быстро в душ и спать, спать, спать... Разница во времени с Москвой— плюс пять часов.
Как я любила этот блаженный миг, когда уже лежишь в постели, умытая, вся в креме, ноги гудят, глаза слипаются, но ты еще пытаешься газету просмотреть и что- то почитать...
Но вот уже все плывет перед глазами и сон обволакивает мягко и неотвратимо...

Проснулись только к ужину.
В Гонконге очень вкусная еда: 
много рыбы, морепродуктов, разнообразные блюда китайской кухни. 
Каждый найдёт для себя что-то особенное.
Прогулялись после ужина, дошли до пристани, полюбовались на ночной Гонконг.
Стемнело. Пора возвращаться.

Просыпаюсь среди ночи. Не спится...
Опять прокручиваю в мыслях прошедший рейс.
Почему так получилось? Как же надо было разговаривать с теми ребятами?

Вся извертелась.
Чувствую, что больше не засну.
Достаю журнал «Эгоист».

Листаю, натыкаюсь на статью психолога и бизнес тренера Татьяны Мужицкой.
Я давно и с интересом следила за ее творчеством.
В статье рассказывается о правильном общении сотрудников со своими клиентами, когда заведомо существует конфликт интересов. Это касается 
судебных приставов, описывающих имущество, работники банков, выбивающих долги из своих заемщиков, полицейских и так далее.

Татьяна рассказывает о так называемой шкале ассертивности или уверенного поведения.
Вот представьте себе прямую линию. 
Посередине— зеленый круг (Я уверен в каждом своём слове!)
Ассертивный от английского assertiv - уверенный.
Слева — серая область, где вы ведете себя пассивно, робко.
Справа—красное поле, где вы агрессивны.

"И здесь важно четко обозначить свою позицию: "Я не собираюсь Вам угрожать (уходим из красного поля) и не буду Вас упрашивать и перед Вами извиняться (уходим из серого). Я просто должен сообщить вам, что вы не выполняете взятые на себя обязательства. Для этого случая предусмотрены совершенно четкие санкции, о знакомстве с которыми вы расписывались в договоре",- так звучит ответ из зеленой ассертивной шкалы", — поясняет Татьяна.

Я аж подпрыгнула на кровати! Это же ответ на мой вопрос! Вот как я должна была с ними разговаривать!

Вы замечали, что когда о чём-то долго думаешь, размышляешь, вселенная будто подает тебе знаки, невзначай подбрасывая ответ?
На самом деле так устроен наш мозг. Загрузившись какой-то проблемой, мы улавливаем из огромного информационного потока именно то, что в данный момент волнует нас больше всего.
В другое время я бы не обратила такого пристального внимания на эту статью, но той ночью в Гонконге все совпало — пазл сложился в моем сознании.
Я тут же докрутила свою речь, оттолкнувшись от шкалы ассертивности.

Я не буду вас уговаривать и не собираюсь вам угрожать, я должна вам сообщить, что вы не выполняете взятые на себя обязательства. Когда вы купили билет, вы заключили договор с авиаперевозчиком. Наша компания обязуется перевезти вас из пункта А в пункт В, предоставить все виды обслуживания на борту самолета и обеспечить ваш комфорт и безопасность, а также комфорт и безопасность окружающих вас пассажиров. А вы в свою очередь обязаны выполнять команды командира корабля и распоряжения кабинного экипажа. Запрет на употребление спиртных напитков, принесенных с собой на борт самолёта — одно из главных требований нашей авиакомпании. Вы это требование нарушаете. А в этом случае предусмотрены четкие санкции, о которых вы были предупреждены...

Толкаю мужа в бок.
— Игорь, просыпайся, ну, пожалуйста!
— Что случилось? Который час?
— По Москве полночь, значит здесь 5 утра. Да какая разница! Вот послушай!— и я радостно вываливаю, все что придумала вместе с Татьяной Мужицкой. 

Муж покорно слушает, ну, или делает вид.
— Ну?!! Как тебе??!
— Молодец! — целует меня в маковку и переворачивается на другой бок.
Я радостно потираю руки...
Я бы и лезгинку станцевала, как Клара Румянцева в фильме «Девчата», но сдержалась почему-то...
Теперь золотой ключик у нас в кармане...

Очень скоро мне предоставился шанс испытать этот метод на практике...

Самыми тяжёлыми бывают рейсы, когда летят большие коллективы людей. 
К примеру, артисты цирка или балета направляются на гастроли. 
Люди в большой компании ведут себя очень шумно, перемещаются от одной группы к другой, громко смеются, и то и дело пытаются взбодрить себя горячительными напитками для пущего веселья. 
Им и в голову не приходит, что они доставляют массу неудобств остальным пассажирам, не говоря уже об экипаже.
Но самой тяжёлой публикой всегда были футбольные болельщики и фанаты. 

Я пишу именно БЫЛИ. Сейчас все меняется к лучшему. Последний чемпионат мира в России был организован и подготовлен просто феерично. И в самолетах не было никаких происшествий. 

Но раньше все было иначе...

Я запомнила рейс в Берлин с болельщиками, летевшими на чемпионат мира по футболу в 2006 году.
Обычно в такие рейсы планировали побольше бортпроводников-мужчин, чтобы они смогли противостоять бесчинству фанатов. 
Но в моей бригаде был всего один молодой парнишка, который только начинал летать. Мужа со мной не было, он, как на грех, куда-то из резерва улетел. 

Честно говоря, я испугалась. Но потом вспомнила, что у меня есть волшебная шкала уверенного поведения. 
«Ничего, — подбадривала я сама себя.— Бог не выдаст, свинья не съест!»

Перед каждым рейсом бортпроводники собираются на предполётный брифинг. Он длится 10-15 минут, но за это время старший бортпроводник знакомится со своими коллегами, распределяет обязанности, ставит задачи на рейс. В том рейсе главной задачей было выжить и вернуться домой без потерь.
Ребят я уверила, что у нас все будет хорошо, потому как у меня есть секретное оружие. Я им подробно объяснила, как надо разговаривать с нарушителями порядка. 

И вот я с волнением встречаю пассажиров у входа в самолёт. 

Как я и предполагала, публика была непростая.
Сначала слышу, а потом и вижу, как приближается шумная ватага болельщиков в дурацких шапках, со всевозможными свистульками, а кто-то даже с початой бутылкой виски в руках.
Я, конечно, постаралась привести их в надлежащий вид и потребовала спрятать бутылку в ручную кладь. 
А после завершения посадки попросила нашего командира сделать информацию для пассажиров о запрете употребления алкогольных напитков, принесённых с собой на борт самолета. 
Я тоже говорила об этом и во время посадки и после, но когда об этом вещает командир корабля, это всегда звучит убедительней.

Обслужила пассажиров в бизнес-классе и быстро перемещаюсь в эконом, где мои коллеги бьются с неравным противником из последних сил.
По характерному шуму определяю зачинщиков и прямой наводкой к ним. 
Вижу упитанного детину в джинсах и ковбойских сапогах, размахивающего своей рубахой, как пропеллером, над головой. При этом он ещё улюлюкает и мерзко икает.

Подхожу к нему и начинаю свою тираду: « Я не буду вам угрожать и не собираюсь вас уговаривать...»
Ковбой заслушался... Я ликую.

Но, выслушав меня, он шепчет мне на ушко буквально следующее: «У вас такие красивые глаза... Давайте уединимся в туалете». И икнул мне прямо в ухо. 

Я опоздала... Теперь ему по-барабану, какие санкции последуют по прилету...

Что же делать? Я в отчаяньи ...

Взяла себя в руки. Ищу главаря этой тёплой компании. Нахожу таки. Ещё раз начинаю свой куплет. И заканчиваю проникновенным голосом: «Вы мне очень симпатичны, но если вы сию же минуту не прекратите эти вопли свистоплясова, то по прилету вся ваша группировка попадает прямиком к представителю Аэрофлота, а он уже будет ждать вас в компании с полицейскими. С немцами шутки плохи. Ordnung muss sein.»

Я даже на немецкий перешла для пущего эффекта. 
— Мне жаль, но вместо футбольного праздника вас ждёт кутузка в аэропорту. Оно вам надо?

Вижу ужас в его глазах. Поверил, что я не шучу.

Татьяна Мужицкая утверждает, что есть ещё один эффект уверенного поведения. Оно вызывает уважение других людей. 
Мы себя ценим — и это заставляет других ценить нас. Человек сам провоцирует свои роли. Если есть страдающий, значит есть и угнетатель. И, наоборот, если ты ведёшь себя уверенно, игнорировать тебя невозможно! Если ты уверен и спокоен— мир вокруг тебя тоже уверен и спокоен.

— Что я должен сделать?
— Одеть сексуального маньяка, посадить посередине, заткнуть ему рот, крепко держать. Лететь осталось недолго. Через полчаса мы приступаем к снижению.
— Понял вас.
— Выполняйте.

Вопли прекратились. Вот уже земля в иллюминаторе, посадка. Прощальная информация. Проводы пассажиров. 

Я у двери, рядом со мной представитель Аэрофлота. Последними вышли фанаты. Ковбой был одет и умыт. С двух сторон его этапировали сотоварищи.

А последним шёл мой спаситель. На выходе он поцеловал мне руку и поблагодарил за вовремя предпринятые меры. Каково?! 

У представителя глаза на лоб полезли. 
— Впервые вижу таких любезных болельщиков. Что Вы с ними сделали?

А я счастливо улыбалась.

Тот Берлин стал моим матч-реваншем после поражения в Гонконге.

Источник: facebook.com

Разместил(а): Админиcтратор 30/10/2018 в 00:32

Тэги по теме: нет..
• Российские новости 
• (1) комментариев  • (419) просмотров  • постоянная ссылка
печать | печать комментариев
Мнение автора и администрации сайта не всегда может совпадать с мнением авторов представленных материалов.

Следующая запись: Российский меценат Хазрет Совмен вложил 13 миллиардов рублей в помощь людям

Предыдущая запись: Протоиерей Андрей Ткачев: Кого первым кормить в семье?

Комментарии

Чтобы размещать комментарии, вам нужно зарегистрироваться